Mejorar la precisión de los chatbots de comercio electrónico con razonamiento en cadena
Aprovechar el razonamiento de IA paso a paso para gestionar consultas complejas de clientes y mejorar la satisfacción en el comercio minorista en línea
Descripción general del proyecto
El cliente quería mejorar la experiencia del cliente en su plataforma perfeccionando su chatbot de IA, que gestionaba consultas sobre productos, devoluciones y resolución de problemas. El chatbot tenía dificultades para responder a preguntas complejas de los clientes, especialmente cuando una sola consulta involucraba varios problemas o productos. Por ejemplo, los clientes solían preguntar sobre la política de devolución de dos productos diferentes comprados en condiciones diferentes.
Introdujimos la función de cadena de pensamiento (CoT) para ayudar al chatbot a desglosar estas preguntas complejas y guiarlo a través de un razonamiento paso a paso, lo que da como resultado respuestas más precisas y completas.
Estadísticas clave
Interacciones con el cliente procesadas mediante razonamiento basado en CoT.
100,000+
Reducción en el tiempo de respuesta para consultas de múltiples productos y resolución de problemas.
27%
Aumento de la satisfacción del cliente gracias a una mejor resolución de problemas.
30%
Alcance del proyecto
El proyecto se centró en entrenar al chatbot para que procesara consultas de clientes de varias partes para más de 100,000 interacciones únicas en varias categorías de productos, como productos electrónicos, moda y electrodomésticos. El enfoque CoT permitió que la IA manejara:
- Consultas multiproducto: abordar preguntas que involucran varios artículos en la misma interacción.
- Resolución de problemas paso a paso: ayudamos a los clientes a solucionar problemas con los productos guiándolos a través de soluciones detalladas.
Desafíos
Los clientes a menudo hacían preguntas de varias partes que requerían resolver diferentes problemas simultáneamente.
Las respuestas anteriores del chatbot eran inconsistentes al manejar devoluciones de productos y problemas técnicos en una sola conversación.
A medida que aumentaron las interacciones con los clientes, resultó difícil mantener el rendimiento del chatbot en las diferentes líneas de productos.
Solución
- Ingeniería rápida de CoT: Creamos indicaciones para guiar a la IA a través de la lógica de responder preguntas de varias partes. Por ejemplo, se entrenó al chatbot para que hiciera preguntas aclaratorias antes de sacar conclusiones.
- Bucles de retroalimentación del usuario: Incorporamos comentarios de los clientes para mejorar las indicaciones de CoT, lo que permite que el chatbot aprenda de las interacciones del mundo real.
- Ejemplo Para estimular la cadena de pensamiento
Consulta del cliente:
“Pedí un teléfono inteligente y un par de auriculares. La pantalla del teléfono inteligente está rota y los auriculares no se emparejan con mis dispositivos. También necesito actualizar mi dirección de envío para un nuevo pedido que realicé ayer, pero no me deja actualizarla en mi cuenta. ¿Pueden ayudarme con estos problemas?”
Paso 1: Identificar y categorizar los problemas
“Parece que estás lidiando con tres problemas diferentes: (1) un teléfono inteligente dañado, (2) problemas de emparejamiento con tus auriculares y (3) actualización de tu dirección de envío para un pedido reciente. Analicemos estos problemas uno por uno”.
Paso 2: Reparar el teléfono inteligente dañado
“En el caso del teléfono inteligente, dado que la pantalla está rota, es posible que tenga derecho a un reemplazo o una reparación, según el estado de la garantía. ¿Puede confirmar si compró una cobertura de garantía extendida o si esto sucedió dentro del período de devolución de 30 días?”
- Rama 1: Si está en garantía o dentro del plazo de devolución:“¡Genial! En ese caso, te ayudaré a iniciar una solicitud de reemplazo. ¿Podrías confirmarme la ¿Fecha de entrega y si prefiere un reemplazo o un reembolso?”
- Rama 2: Si está fuera del período de devolución o no hay garantía:“Dado que el teléfono está fuera de la ventana de devolución y no tiene una garantía extendida, Es posible que aún califiques para una reparación paga. ¿Quieres que te ayude a programar una reparación? ¿pedido?"
Paso 3: diagnosticar el problema de emparejamiento de los auriculares
“En el caso de los auriculares, primero intentemos un paso de solución de problemas. ¿Intentaste restablecer los auriculares manteniendo presionado el botón de encendido durante 10 segundos y luego intentando emparejarlos nuevamente?”
- Rama 1: Si el cliente confirma que la solución de problemas no funcionó:
“Gracias por intentarlo. Si el problema persiste, puedo verificar si tus auriculares aún están dentro del período de devolución o garantía. ¿Podrías proporcionarnos la fecha de compra para que podamos ¿Seguir adelante con una reparación o un reemplazo?” - Rama 2: Si la solución de problemas funciona:
“¡Me alegra que la solución de problemas haya funcionado! Si necesitas ayuda con cualquier otra cosa relacionada con los auriculares, no dudes en hacérmelo saber”.
Paso 4: Ayuda con la actualización de la dirección de envío
“Para el nuevo pedido que realizó, permítame verificar si la dirección de envío aún se puede actualizar. Por favor espere un momento mientras verifico el estado del pedido”.
- Rama 1: Si el pedido aún no ha sido enviado:
“¡Buenas noticias! El pedido aún no se ha enviado, así que te ayudaré a actualizar la dirección de envío inmediatamente. ¿Puedes proporcionarme la dirección correcta?” - Rama 2: Si el pedido ya ha sido enviado:
“Parece que el pedido ya se envió y no se puede actualizar. Sin embargo, aún puedes Comuníquese directamente con el transportista para solicitar un cambio de dirección. ¿Le gustaría que ¿Detalles de seguimiento de su pedido?”
Paso 5: Proporcionar un resumen y los próximos pasos
“A continuación, se incluye un breve resumen de lo que hemos hecho: (1) Hemos iniciado el proceso para su reemplazo/reparación de teléfono inteligente, (2) resolvió la solución de problemas de sus auriculares y (3) Intenté actualizar la dirección de envío. También compartí los detalles de seguimiento de su pedido reciente. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?
Justificación:
Este mensaje de CoT es más complejo, ya que maneja múltiples problemas distintos (devolución de productos, resolución de problemas técnicos y administración de cuentas) mientras guía al chatbot a través de cada paso en una secuencia lógica. Incorpora ramas de decisión basadas en las respuestas del cliente (por ejemplo, si la garantía cubre el teléfono inteligente o la resolución de problemas resuelve el problema de los auriculares) y actualiza dinámicamente su curso de acción según la situación. Esto mejora la capacidad del chatbot para gestionar consultas de clientes de múltiples capas con alta precisión y eficiencia.
El Resultado
- 100,000 clientes anotados Interacciones entregadas según los cronogramas del proyecto
- Reducción del 27% en el tiempo de respuesta: Con la ayuda de CoT, el chatbot entregó respuestas más rápidas al procesar cada pregunta de manera más eficiente.
- Aumento del 30% en la satisfacción del cliente: Los clientes manifestaron una mayor satisfacción con la capacidad del chatbot para manejar consultas complejas, especialmente para resolución de problemas y consultas sobre múltiples productos.
- Escalabilidad entre departamentos: La lógica del chatbot basada en CoT se extendió fácilmente a la atención al cliente, el seguimiento de pedidos y la resolución de pagos, mejorando la eficiencia general del chatbot.
La implementación del razonamiento en cadena transformó la forma en que nuestro chatbot responde a las consultas de los clientes. La lógica paso a paso le permitió manejar incluso los problemas más complejos, mejorando drásticamente tanto la velocidad como la precisión.
— Responsable de Experiencia del Cliente
